Dibalikfakta.com – MANADO— Polemik pelayanan hotel kembali menjadi perhatian publik setelah seorang tamu berinisial VL bersama aktivis perempuan Sulawesi Utara, Yuni Srikandi, menyampaikan kekecewaan mereka terhadap pelayanan yang diterima saat menginap di Aston Manado.
Keduanya mengaku telah menempati kamar hotel selama kurang lebih dua minggu. Namun ketika hendak melakukan pembayaran untuk memperpanjang masa menginap, mereka mengaku mendapat informasi secara mendadak bahwa kamar yang ditempati sudah tidak dapat digunakan karena statusnya telah ditutup atau tidak tersedia untuk perpanjangan.
Menurut Yuni Srikandi, informasi tersebut disampaikan tanpa adanya pemberitahuan sebelumnya, sehingga menimbulkan rasa kecewa dan ketidaknyamanan.
“Kami sudah menginap sekitar dua minggu. Saat ingin memperpanjang dan melakukan pembayaran, tiba-tiba diberitahu bahwa kamar sudah tidak bisa diperpanjang. Tidak ada informasi sebelumnya, sehingga kami merasa tidak dihargai sebagai pelanggan,” ujarnya.
Peristiwa ini memunculkan pertanyaan mengenai standar komunikasi dan pelayanan kepada konsumen, khususnya bagi tamu yang telah menggunakan jasa hotel dalam jangka waktu yang cukup lama.
Dari sudut pandang konsumen, pemberian informasi yang jelas dan tepat waktu merupakan bagian penting dari pelayanan. Ketika pelanggan yang telah lama menginap tidak memperoleh kepastian mengenai status kamar yang ditempati, hal tersebut berpotensi menimbulkan kerugian, baik secara psikologis maupun dalam hal perencanaan aktivitas mereka.
Menanggapi keluhan tersebut, pihak manajemen Aston Manado memberikan klarifikasi bahwa tidak pernah ada maksud untuk mengusir tamu. Manajemen menjelaskan bahwa keterbatasan ketersediaan kamar terjadi karena tingkat okupansi dan reservasi yang telah terjadwal sebelumnya.
Manager Front Office, Andre Mingkid, menyampaikan bahwa kondisi tersebut merupakan bagian dari pengaturan operasional hotel dan bukan tindakan yang ditujukan untuk merugikan tamu.
Pihak hotel juga menegaskan komitmennya untuk tetap memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggan sesuai standar operasional yang berlaku.
Meskipun demikian, sejumlah pihak menilai bahwa persoalan utama dalam kasus ini bukan semata soal ketersediaan kamar, melainkan bagaimana informasi tersebut disampaikan kepada pelanggan.
Bagi konsumen, kepastian informasi merupakan hak yang wajib dipenuhi oleh pelaku usaha. Apalagi terhadap tamu yang telah menginap dalam waktu cukup lama dan memiliki harapan untuk melanjutkan masa tinggalnya.
Hal tersebut sejalan dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Dalam Pasal 4 disebutkan bahwa konsumen berhak memperoleh kenyamanan, keamanan, serta informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai jasa yang digunakan. Konsumen juga berhak mendapatkan perlakuan yang adil dan tidak diskriminatif.
Sementara itu, Pasal 7 mengatur kewajiban pelaku usaha untuk beritikad baik dalam menjalankan kegiatan usahanya serta memberikan informasi yang akurat kepada konsumen.
Kasus ini menjadi pengingat bahwa kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari fasilitas yang diberikan, tetapi juga dari cara pelaku usaha berkomunikasi dan menghormati hak-hak pelanggan. Transparansi dan pemberitahuan yang memadai dinilai menjadi kunci untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman yang dapat merugikan konsumen.
Publik berharap persoalan ini dapat diselesaikan secara baik oleh kedua pihak, sekaligus menjadi bahan evaluasi bagi industri perhotelan agar perlindungan dan kenyamanan konsumen tetap menjadi prioritas utama. *( hayfa)
